AI 개발회사에 고객 문의 자동 분류 기능 맡기기

핵심 요약

1. 고객 문의의 유형·긴급도·담당 부서를 추천하고, 직원이 확인해 기존 상담툴에 반영하는 기능을 만듭니다. 2. Claude tool use로 부서 정보 조회를 연결하고, Next.js로 추천 결과를 검토하는 화면을 구현합니다. 3. 정답표, 경계 사례, 확신 없음 처리, 직원 수정 이력을 바탕으로 분류와 배정 규칙을 직접 개발합니다.

AI 개발회사에 고객 문의 분류를 맡길 때는 어떤 문의를 자동으로 처리하고 어디서 직원이 확인할지부터 정해야 합니다. 같은 환불 문의라도 결제가 계속 중복되는 상황이라면 처리 순서가 달라집니다. AI 외주 범위를 추천 화면뿐 아니라 판단 기준과 상담툴 반영 절차까지 잡아야 하는 이유입니다.

과거 문의와 부서 배정표로 정답 기준 맞추기

첫 자료는 문의 내용과 실제 처리 결과를 함께 적은 과거 문의 표본입니다. 예를 들어 ‘결제는 됐는데 주문이 없어요’라는 문의에 실제 유형, 담당 부서, 긴급 여부와 판단 이유를 붙여 전달합니다. 이 표를 정답표로 삼고, 고객 이름이나 연락처처럼 분류에 필요 없는 정보는 제외합니다.

두 번째 자료는 ‘환불은 결제팀, 배송 지연은 물류팀’처럼 업무와 담당 조직을 짝지은 부서 배정표입니다. 여러 부서가 관련된 문의에는 최종 담당 부서와 예외 사유도 적습니다. 일부 표본은 검수용으로 따로 남겨 두고, 개발에 참고하지 않은 문의에서도 합의한 기준에 맞는 결과가 나오는지 비교합니다.

Claude tool use로 담당 부서 조회 연결하기

문의 본문과 분류 기준을 AI에 전달하고, 유형과 담당 부서의 추천 근거를 받는 흐름으로 구현합니다. Claude tool use의 클라이언트 도구는 모델의 호출 요청을 애플리케이션 코드가 실행하고 결과를 돌려주는 방식입니다. 이 연결을 이용해 추천 과정에서 회사가 승인한 부서 배정표를 조회하도록 개발할 수 있습니다.

부서 조회 코드와 조회 가능한 정보의 범위는 직접 개발해야 합니다. 존재하지 않는 부서명이나 필수 항목이 빠진 추천은 직원 검토 대상으로 돌리고, 화면에는 원문과 추천 이유를 함께 보여줍니다. 조직이 변경됐을 때 최신 배정표에 있는 부서만 추천되는지도 검수 항목에 넣습니다.

긴급도와 확신 없음 처리 기준 나누기

긴급도는 ‘급해요’라는 표현만으로 결정하지 않도록 업무 기준을 먼저 정합니다. 반복 결제처럼 먼저 확인할 상황과 추가 질문이 필요한 상황을 구분해 판정 규칙에 반영합니다. 필요한 정보가 없거나 두 유형의 조건이 겹치면 ‘확신 없음’으로 표시하고, 부족한 정보나 겹치는 기준을 직원에게 보여주도록 만듭니다.

경계 사례로는 ‘환불해 주세요. 지금도 같은 결제가 반복됩니다’라는 문의를 사용할 수 있습니다. 이를 일반 환불로만 분류해 긴급 검토에서 빠뜨리는 경우를 검수할 실패 사례로 정합니다. 사전에 합의한 긴급도 기준에 따라 검토 대상으로 올라오는지, 일반 문의에 섞여 넘어가지 않는지 확인합니다.

Next.js로 직원 확인과 수정 화면 만들기

검토 화면에는 문의 원문, 추천 유형, 긴급도, 담당 부서와 추천 이유를 나란히 표시합니다. Next.js에서는 폼 입력값을 담은 FormData를 서버 함수에서 받아 처리할 수 있습니다. 직원이 ‘추천대로 반영’이나 ‘수정 후 반영’을 누르면, 자체 코드에서 직원 권한과 입력값을 검사한 뒤 상담툴에 전달하도록 연결합니다.

수정 화면에는 변경할 항목과 수정 이유를 입력하는 칸을 둡니다. 상담툴의 연동 방식은 사전에 확인하고, 같은 문의를 두 번 반영하지 않는 중복 방지와 전송 실패 시 재시도 처리는 직접 구현합니다. 버튼을 눌렀을 때 상담툴의 담당 부서와 긴급도가 실제로 바뀌는지, 실패한 경우에는 반영되지 않았다는 안내가 나오는지 검수합니다.

OpenTelemetry로 연동 오류와 수정 결과 점검하기

OpenTelemetry는 트레이스·지표·로그 등의 운영 관측 신호를 다룹니다. 이를 활용해 문의 접수부터 추천 생성, 상담툴 반영까지 어느 단계에서 지연이나 오류가 생겼는지 확인하도록 연결합니다. 다만 요청이 정상 처리됐다는 기록만으로 분류가 맞았다고 볼 수 없으므로, 업무별 성공 기준은 별도로 정해야 합니다.

검수표에서는 유형 일치 여부, 긴급 문의 누락, 담당 부서 오배정, 확신 없음 처리의 적절성을 나눠 확인합니다. 직원이 고친 내용은 승인된 정답표에 반영하고, 반복되는 오류에 맞춰 분류 지침과 배정 규칙을 수정한 뒤 검수용 문의로 다시 비교합니다. 이 수정 이력이 모델을 자동으로 학습시키는 것은 아니며, 별도 모델 훈련이 필요하다면 개발 범위와 검증 절차를 따로 정합니다.

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